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诚信经营品质旅游_时尚频道_凤凰网添加时间:2019-06-05 17:08
  

  坚决推行旅游投诉公示制度,确立旅游市场管理联合执法机制,珠海旅游质监工作取得了一定的成效。珠海市文体旅游局质监所所长陈鸿海在接受南方日报记者采访时表示。具体而言,质监所与工商、交通部门联合制作《旅游购物重要提示》,并在全市旅游包车上张贴,提醒外地游客购物注意事项,规范旅行社旅游购物安排;与中山、江门签署了三地《旅游质监工作互动合作协议书》,积极参与国内旅游城市质监互动协作,建立跨区域旅游质监工作平台等。

  回望过去所处理的案件,去年的一起强迫购物案例令陈鸿海印象颇深。2010年7月22日,来自南京的港澳游5天团12人回程途经珠海,接团的女导游向游客兜售香烟,又带游客到珠宝商店,因游客拒绝购买,与游客争吵,引起游客愤怒。当时,游客并没有向质监所反映和投诉。第二天,游客在网上披露了被骂情况。随即《南京游客“港澳游”不愿买烟,在珠海被女导游大骂“穷光蛋”》的新闻引起社会高度关注。

  “事件曝光后,我们通过层层排查,当天就查找到接团的深圳市某旅行社,联合珠海市文化市场综合执法大队对旅行社负责人和导游展开调查。调查发现,导游吴某无证上岗,旅行社和导游的行为违反了《旅行社条例》和《导游人员管理条例》的规定。我们及时将调查情况报告市文体旅游局,并通过媒体向全社会通报。珠海市文体旅游局依法对该旅行社罚款35000元,对吴某罚款5000元,双方都已接受处罚。”

  陈鸿海表示,通过全国旅游质监互动协作平台成功协助上海、山东、四川等地的游客办理旅游购物商品退赔手续的案例也不少。“只有加强对旅游合同的监督检查,打击诱导、强迫游客购物行为,才能促进珠海旅游业健康持续发展。”

  与其他地市的做法略有不同,据湛江市旅游质量监督管理所副所长霍自勤介绍,湛江建立了旅游投诉电话公开制度。经营旅游业务的旅游企业,必须在经营场所及旅游业务广告上公布本企业的旅游投诉电话和设在湛江市旅游质量监督管理所的湛江市旅游投诉电话。发生旅游纠纷,游客可以向旅游企业投诉或直接向湛江市旅游质量监督管理所咨询和投诉。

  值得一提的是,投诉形式被分为三类:投诉、有效投诉和正式投诉。投诉是指投诉人向被投诉人投诉但不满意处理结果,再向旅游投诉处理机构投诉,由旅游投诉处理机构通知被投诉人进行处理的旅游投诉。比如,游客苏小姐电话投诉,称与某旅行社签订旅游合同参团赴外省旅游,合同约定入住星级饭店,但实际入住饭店后发现该饭店没悬挂星级饭店标志牌,请求质监所处理。而质监所立即把该旅行社的投诉电话告知苏小姐,随即又与该旅行社质监员联系,通知该旅行社核实情况并与苏小姐协商解决。

  有效投诉是指旅游投诉处理机构通知被投诉人进行处理后,被投诉人未及时予以处理或投诉人仍不满意被投诉人的处理结果,投诉人再次向旅游投诉处理机构投诉,并且经旅游投诉处理机构初步认定是属于被投诉人的责任的旅游投诉;正式投诉是指投诉人依照《湛江市旅游局旅游投诉处理程序规定》填写《旅游投诉表》进行投诉,并且旅游投诉处理机构予以受理的旅游投诉。使游客和旅游企业以及旅游投诉处理机构之间进行处理旅游投诉的操作环节更加明确。而定期在相关媒体上发布投诉、有效投诉、正式投诉3项指标数字以及正式投诉的被投诉人名称的做法,以求接受游客和社会的监督。

  霍自勤向记者介绍道,从3月10日开始,质监所将用1个月时间在全市范围开展旅行社旅游业务广告专项检查行动。检查对象包括:旅行社在报刊杂志、电台、电视台刊登发布的旅游业务广告;在互联网发布的旅游业务广告;在旅游营业场所悬挂、张贴、摆放的旅游业务广告;自行印制的宣传画页、单张旅游业务广告。主要检查信息是否真实准确,是否存在虚假宣传,是否公布了投诉电话等。

  霍自勤表示,不少企业常在广告中藏有虚假信息,比如使用“仅供参考”、“以××为准”、“准×星级”、“豪华”、“与××同级”等不确定性用语,“出境旅游”内容擅自刊登未对中国公民开放的旅游目的地国家和地区,都是违规的。而与不同经营范围的旅行社联合刊登发布内容混淆的旅游业务广告,和其它违反国家旅游法规政策的广告内容都需要及时取缔或处理。